岗位职责：
1、 服务质量管理
• 老客户维系：对保有客户进行分析、分类，并制订相应的跟进方案；客户关怀，保养、生日、节假日祝福、市场活动传递等，将老客户发展为忠诚客户，促进售后营业额的持续、稳定增长
2、 客户关系管理
• 售后回访，按时提交回访日报、周报、月报。对客户反馈的问题进行分类、分析、总结，并向售后部提出改进建议，敦促售后部提供可行性改进方案并检验其执行的效果
• 回访预警处理、跟踪、解除。对回访中抱怨严重、对服务与产品质量不满、影响CSI成绩的客户录入预警表中进行处理、跟踪、直至解除预警
• 按时提交CSI日报、月报，直接对CSI与投诉率负责
• 客户信息的有效利用、控制与管理，使客户信息准确性管理，无效电话率不超过厂家规定指标
• 系统中有关售后的咨询处理、跟踪
• 售后客户档案整理与管理，核对、整理售后服务顾问提交的客户档案并归档管理
3、 投诉处理管理
• 对客户投诉快速反应、及时处理；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼，保证投诉率达到厂家标准
• 建立投诉预警机制，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生
• 投诉处理成本控制，投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢
4、 日常管理
• 目标达成：达成部门每月下达的任务与指标，入厂台次、服务质量要求、重大投诉率、见客户流失率等
• 定期提供客户邀约日报、周报、月报、季报
• 按时按质将客户邀约的相关信息录入集团CRM系统
• 定期提供客户满意度、投诉管理、神秘访客质检报表
• 重大事项及时向客户满意度主管及客服经理汇报
• 内部资源协调：发现并预见流程中的问题，及时解决与预防，协调、整合内部资源
1、 入场客户的到店回访，检验客户对售后服务的体验感受；
2、 检测服务顾问、延伸业务、年审、精品安装、收银等一线岗位的客户服务质量，提出改进建议，并监控整改措施的落实；
3、 有效客户的忠诚度、满意度调查，解答客户问题；
4、 流失客户的回访、邀约，流失原因调查、数据统计，提出改进建议；
5、 内部密采的执行；
6、 客户投诉处理的监督、协助、支持，以及数据整理；
7、 售后DMS数据质量的监控，监控数据质量整改措施的落实；
8、 客服数据的收集、整理、分析。
任职要求：
1、 统招大专及同等学历，熟练操作办公软件；
2、 1年以上客服工作经验；
3、 责任心强，工作细致认真；
4、 良好的沟通表达能力；
5、 亲和力强，具有良好的服务意识。